Dienstverlening verbeterd dankzij klantenreacties
Als u een klacht heeft over onze dienstverlening, dan horen we dat graag. Want daarvan kunnen we leren.
20 juli 2009
Eén van onze klanten stuurde ons onlangs een klacht. Deze klacht zorgde uiteindelijk voor een verbetering van onze service.
Verhuizing niet verwerkt
Wat was er aan de hand? Menzis had de verhuizing van deze klant niet in de administratie verwerkt. Hierdoor kreeg ze enkele maanden geen post van ons. Die werd nog naar haar oude adres gestuurd. Ze kreeg dus ook geen rekeningen van Menzis op haar nieuwe deurmat. Zo ontstond een betalingsachterstand.
Toen ze al een half jaar geen post van Menzis had gekregen, belde de klant met onze Klantenservice. Zo werd duidelijk dat haar verhuizing niet in onze administratie was verwerkt. De fout werd meteen hersteld.
Intussen had Menzis vanwege de betalingsachterstand een deurwaarder ingeschakeld. Toen de klant op haar nieuwe adres post van Menzis ontving, zat daar dan ook een melding bij dat de deurwaarder was ingeschakeld. Uiteraard was de klant het hier niet mee eens en ze diende dan ook een klacht in.
Wat deed Menzis met de klacht?
Menzis was het met de klant eens dat de betalingsachterstand niet door haar fout was ontstaan. De vordering bij de deurwaarder werd dan ook ingetrokken en de klant werd gecompenseerd voor het ongemak.
Maar Menzis deed nog meer, om herhaling van deze situatie te voorkomen. Voordat nu een deurwaarder wordt ingeschakeld, controleren we daarom voortaan in de Gemeentelijke Basis Administratie of het adres van een klant klopt met onze gegevens. Als dan blijkt dat de klant verhuisd is dan passen we dat aan in onze administratie. En we sturen de klant eerst een betalingsherinnering op het juiste adres.
Snel, goed en duidelijk
Dankzij de klacht van deze klant is onze dienstverlening dus een stukje verbeterd. Dat is belangrijk voor ons, want Menzis wil u als klant goed, snel en duidelijk van dienst zijn. Daarom horen we graag van u of we onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Wilt u met ons meedenken over hoe we u beter van dienst kunnen zijn? Meld u dan aan voor het MenzisPanel. U kunt dan uw mening met ons delen. We horen graag van u wat uw ervaringen zijn met onze dienstverlening. Want als klant kunt u ons precies vertellen of we slagen in ons doel.
Klachtenafhandeling
Wilt u meer weten over de wijze waarop klanten klachten kunnen indienen of hoe Menzis klachten afhandelt?
Lees meer over het indienen en afhandelen van klachten