Klacht zorgt voor verbetering procedure
Wie tegen de gevolgen van een ernstige ziekte vecht, is uiteraard niet bezig met de regeltjes rond zijn zorgverzekering. Menzis kreeg onlangs een klacht van klant die dat nog eens duidelijk maakte. Voor Menzis was de klacht bovendien reden om een procedure aan te passen.
22 januari 2010
De klant (een vrouw bij wie een borst was geamputeerd na borstkanker) diende bij Menzis een aanvraag in voor een borstprothese voor het zwemmen. De vrouw volgde namelijk een zwemtherapie die haar hielp bij het herstel na haar ziekte. Menzis wees de aanvraag in eerste instantie af omdat deze niet binnen de geldende termijn van zes maanden na de borstamputatie werd ingediend. Daarnaast was voor Menzis niet duidelijk of de borstprothese nodig was voor therapeutisch zwemmen.
Onderzoek
Menzis onderzocht de klacht van de vrouw. De uitkomst van dit onderzoek was dat de aanvraag alsnog goedgekeurd werd. Het bleek dat de vrouw na de borstamputatie te maken had met complicaties waardoor het veel langer dan zes maanden duurde voordat ze met de zwemtherapie begon. Menzis belde de vrouw vervolgens op om haar te vertellen dat de klacht werd toegekend.
Daarnaast paste Menzis het beleid aan dat in dergelijke gevallen wordt gevoerd. Als een klant nu een zwemprothese aanvraagt en de periode van zes maanden sinds de borstamputatie is al verstreken, dan neemt een medewerker van Menzis eerst contact op met de klant of de huisarts. Zo onderzoekt Menzis waaróm de aanvraag pas zo laat wordt ingediend. Dan kan er veel beter worden bepaald of de aanvraag terecht is of niet.
Dienstverlening
Dankzij de klacht van de vrouw kon Menzis zijn dienstverlening weer een stukje verbeteren. Om de vrouw hiervoor te bedanken, kreeg zij van Menzis als bedankje enkele cadeaubonnen.