Klant met scherp oog helpt service te verbeteren
In de voorwaarden van de zorgpolis staat soms een bepaling over hoe vaak u per jaar u kunt declareren. Soms ontstaat hier verwarring over. Bijvoorbeeld, wanneer gaat een kalenderjaar precies in? Die onduidelijkheid kan vervelende gevolgen hebben. Bijvoorbeeld als blijkt dat een declaratie niet vergoed wordt.
20 augustus 2010
Dit probleem deed zich voor bij één van onze klanten. Ze stuurde een declaratie voor ooghulpmiddelen (brillen en contactlenzen) aan Menzis. In de voorwaarden van de verzekering stond dat de klant eens per twee kalenderjaren recht had op een vergoeding. De verzekering van de klant was ingegaan in 2008. De klant dacht dat de twee kalenderjaren meteen in zouden gaan. Daarom diende zij zowel in 2009 als in 2010 declaraties in. Ze dacht dat beide declaraties vergoed zouden worden.
Maar volgens Menzis startte het kalenderjaar toen de klant de eerste declaratie indiende. Dat gebeurde in 2009. Dus waren er nog geen twee kalenderjaren voorbij toen de klant in 2010 de volgende declaratie indiende. Menzis betaalde de declaratie daarom niet uit.
Uitleg
De klant diende bij Menzis een klacht in over deze beslissing. Ze vond dat in de voorwaarden van de polis niet duidelijk genoeg stond wanneer de twee kalenderjaren ingingen. Ze belde met de klantenservice en ze schreef een brief naar Menzis.
Begrijpelijk
Menzis bestudeerde haar klacht goed en begreep de verwarring van de klant. Hoewel de bepaling in de voorwaarden klopte, kon de omschrijving wel duidelijker. In de nieuwe voorwaarden is daarom de omschrijving aangepast. Zo zorgde de klacht van deze klant ervoor dat Menzis zijn dienstverlening een stukje verder kon verbeteren.
Contact
Heeft u een klacht over onze dienstverlening? Op onze website leest u wat u kunt doen.
Lees hoe u een klacht indient bij Menzis