Menzis past polisvoorwaarden aan na klacht
Als u een klacht heeft over onze dienstverlening, dan horen we dat graag. Want daarvan kunnen we leren.
23 september 2009
Een klant van Menzis diende onlangs een klacht in over haar aanvullende verzekering voor psychische zorg. Menzis besloot hierop de voorwaarden van deze aanvullende verzekering aan te passen. Want als een zorgverzekering meer kopzorgen oplevert dan wegneemt, is er iets mis.
Klacht
Wat was er aan de hand? De basisverzekering regelt dat iemand die psychische zorg nodig heeft acht behandeling vergoed krijgt. Meestal zijn acht behandelingen ook voldoende. Maar soms duurt herstel langer en heeft een patiënt meer sessies nodig. Dan biedt een aanvullende verzekering uitkomst.
Maar wat de meeste mensen niet zullen weten, is dat er een belangrijke voorwaarde geldt bij zo’n aanvullende verzekering. Namelijk: de zorgverlener moet een contract hebben met Menzis. Heeft de zorgverlener geen contract met Menzis, dan worden de nota’s die de patiënt instuurt niet vergoed.
Deze klant dacht zich via een aanvullende verzekering voldoende verzekerd te hebben van meer dan acht behandelingen. Maar na acht behandelingen hield de vergoeding van de sessies bij haar psycholoog op. De reden hiervoor was dat haar zorgverlener geen contract had met Menzis. Vanzelfsprekend was de klant hier niet blij mee. Ze had een aanvullende verzekering maar hoorde pas achteraf van de contractregel. Ze diende dan ook een klacht in.
Beoordeling klacht
Iemand die naar een psycholoog gaat, weet vooraf niet hoeveel behandelingen hij nodig zal hebben. En de vraag of de psycholoog wel of geen contract met Menzis heeft zal ook niet bij veel patiënten opkomen. Terwijl die vraag verderop in de behandeling wel grote financiële gevolgen kan hebben. Middenin een behandeling overstappen naar een andere zorgverlener die wél een overeenkomst met Menzis heeft, is niet aantrekkelijk.
Verbetering service
Menzis was het eens met de klant: de contractregel is onduidelijk en niet klantvriendelijk. De klant werd dan ook gecompenseerd en kreeg een VVV irischeque voor het ongemak. Bovendien paste Menzis de contractregel aan. Vanaf 1 januari 2010 wordt psychische zorg ook vanaf de achtste behandeling gewoon vergoed, ongeacht of de zorgverlener een contract heeft met Menzis.
Dankzij deze klacht is de dienstverlening van Menzis dus weer een stukje verbeterd. Menzis vindt een uitstekende dienstverlening erg belangrijk. Elke klantreactie krijgt daarom serieuze aandacht en wordt gebruikt voor verbetering van de service. Klachten zijn niet vervelend, ze helpen Menzis de dienstverlening te verbeteren.
Wilt u met ons meedenken over hoe we u beter van dienst kunnen zijn? Meld u dan aan voor het MenzisPanel. U kunt dan uw mening met ons delen. We horen graag van u wat uw ervaringen zijn met onze dienstverlening. Want als klant kunt u ons precies vertellen of we slagen in ons doel.
Klachtenafhandeling
Wilt u meer weten over de wijze waarop klanten klachten kunnen indienen of hoe Menzis klachten afhandelt?
Lees meer over hoe u een klacht kunt indienen