Menzis leert van klachten

Was u niet tevreden over een van onze verzekeringen of over onze dienstverlening? Dat spijt ons zeer. We doen er alles aan om uw klacht op te lossen. En daar stopt het niet. Want Menzis neemt uw klachten, tips en feedback serieus. Waar mogelijk voeren we, dankzij uw signalen, verbeteringen door. Zo werken we samen aan een betere dienstverlening en een zorgverzekering die aansluit bij uw wensen.

Op basis van uw klachten en reacties hebben we de kwaliteit van ons declaratieproces voor het mantelzorgarrangement verbeterd.

Probleem:

Als u gebruikmaakt van een mantelzorgarrangement, en u heeft hiervoor de juiste aanvullende verzekering, dan krijgt u ook een vergoeding voor de aankomst- en vertrekdag. Het bleek dat deze dagen niet altijd in de vergoeding waren meegenomen.

Wat hebben we gedaan:

We hebben uw signalen ter harte genomen en onze werkinstructies hierop aangepast.

Wat is het resultaat:
Voortaan krijgt u bij een mantelzorgarrangement automatisch ook een vergoeding voor de aankomst-en vertrekdag.

Op basis van uw klachten en feedback hebben we de kwaliteit van het verwerken van betalingen verbeterd.

 

Probleem:

Als u een factuur aan ons betaalt, kan het soms voorkomen dat uw betaling niet met de door u bedoelde factuur verrekend wordt, maar met een andere nog openstaande factuur. Zo ontstaat verwarring over facturen die nog niet betaald zijn.

Oplossing:

Het komt nu minder vaak voor dat we uw betaling met een verkeerde factuur verrekenen omdat:

  • we bij het verwerken van betalingen beter kijken naar de manier waarop u het verwerkt wilt zien;
  • er op onze facturen en op de website duidelijker wordt weergegeven waarop u moet letten als u een factuur betaalt;
  • we contact leggen met klanten van wie we betalingen meerdere keren niet direct goed konden verwerken;
  • er met een aantal externe partijen afspraken zijn gemaakt over de aanlevering van betalingen.
Menzis heeft uw klachten over onze incassobrieven bekeken en op basis van uw feedback de brieven herschreven. 

 

Probleem:

We sturen u regelmatig een brief met het verzoek om een bepaald bedrag aan ons over te maken. Door uw klachten over de inhoud van onze brieven begrepen we dat ze voor verbetering vatbaar waren.

Oplossing:

We hebben uw signalen ter harte genomen en een groot gedeelte van onze brieven herschreven. 

  • Op basis van uw signalen proberen we nu op een vriendelijkere manier uit te leggen waarom we u een brief sturen. 
  • Bovendien hebben we de teksten op de brief vereenvoudigd en de bijgeleverde specificatie overzichtelijker gemaakt.
  • Hier laten we het niet bij, want we blijven uw signalen serieus nemen en waar nodig passen we onze brieven aan.

Probleem:

Bij het behandelen van uw klacht over pedicurezorg is gebleken dat niet altijd de voor u benodigde informatie op onze website staat.

Oplossing:

  • We hebben de inhoudelijke informatie op onze website verbeterd en daar waar nodig aangevuld.
  • U krijgt als klant complete en inhoudelijk juiste informatie met betrekking tot pedicurezorg.

Probleem:

Onze klanten krijgen soms pas maanden nadat ze zorg genoten hebben een factuur in rekening gebracht.

Oplossing:

  • Er zijn afspraken met zorgaanbieders gemaakt over de tijdige aanlevering van declaraties
  • We hebben meer zicht op momenten waarop veel declaraties binnenkomen en zorgen ervoor dat we op die momenten voldoende capaciteit hebben
  • We hebben afspraken gemaakt over de afhandelingstijd van de declaraties, en sturen hier actief op

Probleem:

Het versturen en verwerken van acceptgiro’s wordt steeds duurder. Daarom brengt Menzis nu bij betalingen die per acceptgiro gaan, € 1,50 administratiekosten per keer in rekening. Dit geldt voor alle betalingen per acceptgiro dus van zowel uw maandelijkse premie als uw eigen risico en de eigen bijdrage. Via Mijn Menzis kunnen klanten de betaalwijze wijzigen maar worden hierbij niet gewezen op de kosten.

Oplossing:

In Mijn Menzis wordt nu, bij het aanklikken van de keuze om met acceptgiro te betalen, getoond dat dit € 1,50 per keer kost.

Tip:

Bespaar kosten! Kies voor automatische incasso of digitale acceptgiro. U betaalt dan geen administratiekosten. U kunt via Mijn Menzis eenvoudig en snel uw betaalwijze wijzigen.

Op basis van uw klachten en reacties hebben we de vergoeding voor kosten voor vervoer in positieve zin aangepast.

Probleem:

Als u kosten voor vervoer met uw eigen auto declareerde, dan vergoedden we deze (als u hiervoor een machtiging had) op basis van de kortst mogelijk gebruikelijke route volgens de ANWB-routeplanner. Uit uw feedback is gebleken dat u vaak de snelste route gebruikt. U kreeg dan niet het volledige aantal kilometers vergoed.

Wat hebben we gedaan:

We hebben uw feedback ter harte genomen. We hebben besloten om onze voorwaarden per 2016 hierop aan te passen.

Wat is het resultaat:
We vergoeden de kosten voor vervoer met eigen auto die u vanaf 1 januari 2016 maakt op basis van de snelste route volgens de ANWB-routeplanner.

Om de website van Menzis goed te laten werken en u de beste online ervaring te bieden gebruiken we cookies. Voor meer informatie, bekijk ons cookiebeleid.