Menzis leert van klachten

Was u niet tevreden over een van onze verzekeringen of over onze dienstverlening? Dat spijt ons zeer. We doen er alles aan om uw klacht op te lossen. En daar stopt het niet. Want Menzis neemt uw klachten, tips en feedback serieus. Waar mogelijk voeren we, dankzij uw signalen, verbeteringen door. Zo werken we samen aan een betere dienstverlening en een zorgverzekering die aansluit bij uw wensen.

Probleem:

Als u een nota indiende van gemaakte zorgkosten die niet vaak voor kwam, kon het voorkomen dat u van ons een betalingsbericht ontving waarop de omschrijving ‘eigen coderingen’ stond. Dit was voor u niet altijd duidelijk.

Wat hebben we gedaan:

We hebben gekeken of we deze omschrijving konden aanpassen zodat die beter aansluit bij de nota.

Wat is het resultaat:

 De omschrijving hebben we kunnen aanpassen naar ‘overige zorg’ zodat deze beter aansluit bij uw ingediende nota.

Probleem:

 De brief die u van ons ontving naar aanleiding van een ingediende begroting van tandartskosten was voor u niet altijd even duidelijk. Er werd niet duidelijk aangegeven wat u precies vergoed kreeg.

Wat hebben we gedaan:

We hebben gekeken hoe deze brief aangepast kon worden zodat u in één keer ziet wat u vergoed krijgt.

Wat is het resultaat:

 U ontvangt nu een duidelijke brief zodat u precies weet welke tandartskosten u vergoed krijgt.

Op basis van uw klachten heeft zorgverlener Floaterlaser Oogkliniek zijn informatievoorziening op de website verbeterd.

Probleem:
Deze oogkliniek behandelt floaters (dit zijn vlekjes die voor het oog zweven). Deze behandeling wordt niet uit de basisverzekering vergoed. Dit werd niet op de website van de kliniek vermeld. Wel wordt op de website geadviseerd om bij navraag bij de zorgverzekeraar niet het woord ‘floaters’ te noemen, maar een reguliere behandelcode (die wel wordt vergoed) door te geven. 

Wat hebben we gedaan:
We hebben de NZa (Nederlandse Zorg Autoriteit) gevraagd dit te onderzoeken. De NZa heeft vervolgens deze oogkliniek hierover vragen gesteld.

Wat is het resultaat:
De Floaterlaser Oogkliniek heeft nu de informatievoorziening op zijn website verbeterd. Daar waar eerst werd geadviseerd om alleen een bepaalde code door te geven, wordt nu terecht aangegeven dat de behandeling van floaters niet uit de basisverzekering vergoed wordt.

Op basis van uw klachten hebben we de informatievoorziening over de hoeveelheid medicatie verbeterd die u in de ‘Mijn Menzis’ omgeving ziet.

Probleem:

In de ‘MijnMenzis’ omgeving kon u zien welke medicatie u had gekregen, maar niet de hoeveelheid daarvan.

Oplossing:
Naar aanleiding van uw klachten hebben we de ‘MijnMenzis’ omgeving aangepast.

Wat is het resultaat:
U kunt nu in uw eigen ‘MijnMenzis’ omgeving nu ook de hoeveelheid medicatie zien die u heeft gekregen.

Op basis van uw klachten hebben we de problemen rondom fysiotherapie in het ziekenhuis in relatie tot het eigen risico opgelost.

Probleem:
Kreeg u fysiotherapie vanuit uw aanvullende verzekering in het ziekenhuis, dan kon het toch voorkomen dat u van ons een nota ontving voor het eigen risico. Deze kosten werden namelijk onterecht uit uw basisverzekering betaald.

Wat hebben we gedaan:
Dit is een lastig systeemtechnisch probleem. We hebben nog geen definitieve oplossing, maar we hebben wel voor dit probleem een tijdelijke oplossing gevonden zodat u als klant de kosten uit de juiste verzekering vergoed krijgt. 

Wat is het resultaat:
U als klant krijgt niet meer onterecht een nota voor uw verplicht eigen risico als het gaat om fysiotherapie in het ziekenhuis die uit uw aanvullende verzekering vergoed had moeten worden.

Op basis van uw klachten hebben we het proces rondom het uitbetalen van een ingediende nota, waarbij geen rekeningnummer van u bekend was, verbeterd. 

Probleem:
Diende u als klant een nota in via de declaratie-app en was van u bij ons geen rekeningnummer bekend? Dan kon de uitbetaling van de vergoeding langer duren dan wenselijk was.

Wat hebben we gedaan:
We hebben dit probleem intern onderzocht. Inmiddels zijn er maatregelen genomen om dit proces te optimaliseren. Ook is dit proces een onderdeel van het verbetertraject van onze declaratie-app.

Wat is het resultaat:
U krijgt als klant de vergoeding sneller uitbetaald. Ook zijn we bezig onze declaratie-app te verbeteren zodat uw nota’s nog makkelijker ingediend kunnen worden en beter worden verwerkt.

Probleem:
Vanaf april 2017 is het inloggen in MijnMenzis gewijzigd: er is een verplichte extra SMS-controle bij gekomen bij het inloggen met DigiD. Sommige verzekerden konden door deze wijziging niet meer inloggen of vonden een verplichte SMS-controle niet nodig.

Wat hebben we gedaan:
We hebben gekeken naar mogelijkheden om u tegemoet te komen.

Wat is het resultaat:
Vanaf september 2017 kunt u weer inloggen met DigiD in MijnMenzis zonder de extra SMS-controle. Wel adviseren we u om de extra SMS-controle te gebruiken als dat kan. Maar het is niet meer verplicht. U kiest zelf hoe veilig u inlogt in MijnMenzis. Ondertussen blijven we kijken naar goede mogelijkheden zodat u uw zorgzaken gemakkelijk, maar ook veilig kunt regelen.

Probleem:
Als u bij een sport medisch advies ook een ademgasanalyse liet uitvoeren, bestond de kans dat uw nota werd afgewezen omdat deze analyse niet opgenomen was in de verzekeringsvoorwaarden.
Wat hebben we gedaan:
We hebben gekeken of de afwijzing terecht was en of er voor u ook een oplossing mogelijk zou zijn.

Wat is het resultaat:
We hebben besloten om de ademgasanalyse, hoewel deze niet opgenomen is in de verzekeringsvoorwaarden, wel te vergoeden. Voor 2018 passen we onze voorwaarden hierop aan.

Probleem:
Als u als klant gekozen heeft voor nachtlenzen in plaats van lenzen die overdag gedragen worden en u declareerde deze bij Menzis, dan werden de kosten niet vergoed omdat ze niet onder de dekking van uw aanvullende verzekering vielen.
Wat hebben we gedaan:
We hebben gekeken of de aanvullende verzekering ook uitgebreid kon worden voor nachtlenzen. Beide lenzen hebben immers hetzelfde doel: scherper zien. 

Wat is het resultaat:
Voor 2018 breiden we onze aanvullende verzekering uit en vanaf dan kunnen ook nachtlenzen vergoed worden.

Probleem:
Als u halverwege het jaar opgenomen moet worden in een Wlz-instelling met de indicatie ‘verblijf en behandeling’ dan kan het zijn dat u besloten heeft de aanvullende (tandarts)verzekering op te zeggen. Deze verzekering werd dan niet beëindigd per de opnamedatum, maar per 1 januari van het volgende jaar.

Wat hebben we gedaan:
We hebben gekeken of het mogelijk was om toch, als u dit wilde, de aanvullende verzekering halverwege het jaar te laten beëindigen.

Wat is het resultaat:
U kunt vanaf 1 januari 2018, als u opgenomen wordt in een Wlz-instelling met de indicatie ‘verblijf en behandeling’ en u vindt uw aanvullende verzekering niet meer nodig, deze halverwege het jaar opzeggen. Wel moet u dit binnen 30 dagen na de opname in de Wlz-instelling aan ons doorgeven.

Om de website van Menzis goed te laten werken en u de beste online ervaring te bieden gebruiken we cookies. U geeft ons toestemming als u onze website verder bezoekt of op "ik ga akkoord" drukt. U kunt desgewenst uw voorkeur aanpassen via de link "instellingen". Voor meer informatie, bekijk ons cookiebeleid.