Voor een kleine groep verzekerden is het betalen van de zorgpremie een uitdaging. Om hen te helpen uit de schulden te blijven, heeft Menzis een belrobot ingeschakeld. Deze herinnert mensen aan hun betalingsachterstanden. Een belangrijke dienst waarvoor anders te weinig mankracht is.
Menzis probeert betalen steeds makkelijker te maken voor haar klanten. Door bijvoorbeeld per mail of via Mijn Menzis automatische incasso’s of iDEAL-betalingen te organiseren. Als verzekerden desondanks achterstand oplopen in hun betalingen, dan helpen we hen met reminders en betaalregelingen. Een laatste stap is dat we hen overdragen aan het CAK, dat in opdracht van de overheid de wanbetalersregeling uitvoert.
Effectieve digitale stem
Die stap willen we natuurlijk vóór zijn. Want als verzekerden bij het CAK terechtkomen, heeft dat nadelige gevolgen voor hen. Zoals een versoberde zorgverzekering. Het blijkt effectief te zijn om hen te bellen voordat het CAK aan de slag gaat. Vaak betalen zij dan alsnog en kan het CAK buiten beeld blijven. Omdat dit – met honderden telefoontjes per maand – een tijdrovende klus is, hebben we nagedacht over een oplossing.
De belrobot waarmee we nu werken, belt automatisch naar verzekerden. Zij horen een menselijk klinkende digitale stem die aangeeft dat ze een laatste mogelijkheid hebben om te betalen. Daarna volgt een keuzemenu met 3 opties: alsnog bellen met een van onze medewerkers, een betaalverzoek ontvangen via sms of mail, of deze laatste betaalmogelijkheid voorbij laten gaan.
Klanten zijn tevreden
De reacties van klanten zijn positief. Ze waarderen het enorm dat ze nog een laatste reminder krijgen en zo de regeling van het CAK ontlopen. Ook het keuzemenu ervaren zij als prettig, omdat het hen direct op de juiste plek brengt. Wouter Weijenborg (manager Debiteuren en Polis bij Menzis): “Zo bieden we op steeds meer plekken en momenten betaalgemak aan onze klanten.”
Ook samen met gemeenten
Menzis is de eerste zorgverzekeraar die op deze manier verzekerden nabelt om schulden te voorkomen. En dat past bij onze maatschappelijke rol. Vaak zien wij al in een vroeg stadium wanneer iemand schulden ontwikkelt. Daarom maken we ons samen met gemeenten sterk voor bijvoorbeeld vroegsignalering, armoedebestrijding en uitstroomregelingen voor mensen met schulden.
Waarom we dat doen? Omdat onze klanten én wij gebaat zijn bij een normale ‘betaalrelatie’. Maar vooral ook omdat voor mensen met schulden gezondheidsrisico’s op de loer liggen. Denk aan stress en het mijden van zorg(kosten). Net als de nadelige gevolgen van een CAK-traject willen we dit met man en macht voorkomen.