"Het is Menzis ook in 2020 goed gelukt gehoor te geven aan de stem van de klant." Dit is de conclusie van stichting Gouden Oor na de audit die zij dit najaar uitvoerde bij Menzis. Dit resulteert in een primeur: na een aantal jaar op rij een mooie niveau 2-erkenning te hebben gekregen, is Menzis dit jaar voor het eerst beloond met niveau 3.
Menzis laat het auditteam elk jaar zo transparant mogelijk zien wat we voor onze klanten doen. De auditoren leggen dit vervolgens langs de lat van het toetsingskader van het Gouden Oor.
Dienstverlening aan klanten telt
"Toen we hoorden dat we als organisatie op de resultaatsgebieden met 4,5 en op de organisatiegebieden met 2,5 punten gegroeid zijn, werden we even stil", aldus collega Meta Oldenburg-van der Brug (beleidsadviseur Klachtenmanagement). "Want met deze groei komen we voor het eerst uit op 90 punten, waardoor Menzis het hoogste niveau van het Gouden Oor behaald heeft. En daar zijn wij uiteraard ontzettend trots op." Het Gouden Oor kent een maximale puntentelling van 100 punten.
Het scoren van 90 punten is een uitzonderlijke prestatie voor een organisatie. "Het is binnen Menzis geen doel op zich om niveau 3 te behalen. We willen simpelweg onze klanten zo goed mogelijk bedienen. Het is een beloning voor hetgeen we als organisatie voor onze klanten doen", vertelt Meta.
Compliment voor medewerkers
Het Gouden Oor stimuleert organisaties maximaal te luisteren naar hun klanten. Daarvoor onderzoekt de stichting elk jaar het luisterend vermogen van organisaties. In de meest recente audit scoorde Menzis 90 van de 100 punten. “Menzis zoekt verzekerden in de voor haar belangrijke regio's op, kent de patiëntenverenigingen die de belangen van verzekerden behartigen, en is in gesprek met zorgaanbieders om de dienstverlening en innovatie vorm en inhoud te geven", licht auditor Peter Kerkhof toe.
"Daarin hebben de medewerkers een belangrijke rol. Enerzijds doordat zij worden toegerust met de juiste kennis en vaardigheden. En anderzijds doordat voor hen een werkklimaat wordt geschept, waarin zij kunnen werken aan hun eigen ontwikkeling."
- Kijk hier naar de tekst en uitleg van auditor Peter Kerkhof bij onze niveau 3-certificering: